你所不知的客服工作

▲《橘人誌》特別訪問到在第一線工作的客服小橘子：GTW-CS-Vivian He（賀澤華）（右）、GTW-CS-Emily Huang（黃彥韶）（左），為大家分享不為人知的辛苦客服工作。

目前橘子客服部門分為四塊，分別是負責接聽客戶來電的顧客服務、處理玩家線上問題來信的遊戲服務、擬定內部訓練為服務做好質檢稽核的教育訓練、專門協助測試為產品品質檢驗把關的QA團隊，其中又以電話客服人員佔多數，第一線客服工作非常辛苦，需要24小時輪班，在寒暑假旺季時一名客服人員平均就要接聽150通以上的電話，其中許多經常是重覆的回答，另外也需發揮耐心去安撫玩家情緒，客服工作真的需要過人的情緒管理能力，很不簡單！

客服工作做得好，人格特質很重要

你曾有打電話給客服人員抱怨的經驗嗎？相信許多人都曾這麼做過，客服工作需要聆聽客戶的不滿，協助他們解決問題，想要勝任這項工作，必定要具備某些人格特質才行，服務事業處洪紹軒處長提出成為橘子客服必要的條件需具備1、服從性：當班表排定後，每位同仁必須達成百分百的遵時率，絕不能遲到早退，並需配合團隊的班表排定；2、耐心：需要具備成熟的心智去忍受回答玩家重複的問題；3、抗壓性：須具備高度抗壓性才能面對工作時來自玩家的情緒壓力；4、同理心：站在客戶立場思考，理解並回應玩家的需求。

▲親訪中心的客服人員需直接面對玩家，更需具備服務、耐心、抗壓和同理心的條件。

服務事業處因為教育訓練需求之頻繁，是公司裡唯一被允許有專責教育練單位的部門，每當有新夥伴加入，都會先讓他們接受為期三週的教育訓練，內容包含課堂教學、客服電話旁聽、實際操作，不過依橘子推出的遊戲之多，三週訓練絕對教不完的，所以會先挑選主力遊戲，讓同仁先去熟悉，通常經過三週訓練與實際體驗後，願意留下並通過結訓筆試，便能上線成為客服夥伴。

玩家類型五花八門，客服工作不簡單

雖說客服工作辛苦，但因為可以接觸到非常多玩家，所以也發生許多新鮮事，客服同仁Vivian與Emily就遇過不少玩家故意打電話來惡作劇，像有年輕人打來罵一連串髒話就掛斷，還有人打來直接就唱起歌來，打來聊天的也有，其中有一名自稱是「黑心橘」的玩家，他可是客服部門無人不曉的一號人物，「黑心橘」是橘子的忠實玩家，一有問題就時常致電客服，打到認識每位專員的聲音，也記得各人的專員編號，「黑心橘」從高中生打到20多歲，是Call Center的一個傳說！

▲客服人員每天每人需要接聽80~150通以上的電話數量，非常辛苦。

客服人員每天接聽的電話量很大，淡季時平均上班8小時每人需接聽80通左右的來電，遇到旺季還會超過150通，相當忙碌，但從那麼多的來電之中，每款遊戲的玩家特色也不盡相同，

Vivian與Emily分享了在客服部門對玩家的觀察，並歸納了以下不同族群玩家的特色，有些還挺顛覆我們的想像，非常有趣！

拒當受氣筒，適時抒壓才健康

客服人員每天承受許多客戶的抱怨，必定要找一些方法，才能用正面的心情迎接每天的工作，走一趟客服部門可以發現有些人會在座位處張貼心經或靜思語，有人則擺上一面鏡子，接聽電話時可看到自己的表情，還有人會擺上一包綠色乖乖尋求內心平靜，旺旺則是部門內禁吃的零食喔，因為大家都不希望電話量旺旺來啊！

▲客服人員有許多讓自己不生氣的小撇步，如：鏡子可以時時提醒自己別面目可憎、乖乖零食讓電話乖乖地不一直響、佛祖保佑接聽電話一天平順。

客服同仁為了紓解平時壓力，平時會約同事一起到公司2樓健身房運動或是玩遊樂設施宣洩，下班後經常也會相約聚會，透過唱歌、吃飯、旅遊等方式抒發平時的工作壓力，日前客服部門還舉辦漆彈活動，帶領同仁走出戶外揮灑汗水，希望能提振大家的士氣，的確、客服工作並不好做，承受的壓力非常直接，適時抒壓才能保有最健康的工作心情。

▲適時的紓解方式，才能時時保持健康愉快的工作心情！