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品牌力的靠山「客戶服務」

 

早一步客服,100分的顧客滿意

The Ritz Carlton是個國際知名連鎖飯店集團,他的創辦人Ritz Carlton先生更是飯店業的帝王,但是能讓他稱帝的原因和條件,不是他不太容易數完的連鎖飯店,也不是集團內的飯店一家比一家奢華,而是他的「客戶服務」原則、精神,植入到了員工和企業的DNA裡!「驚豔!終極的顧客經驗」,是Ritz Carlton的服務要求,而這樣的服務感動也在世界各地的Ritz Carlton飯店發生,在《The New Gold Standard-頂級飯店麗思‧卡爾頓 黃金管理準則》一書中,就提到一對為慶祝五周年結婚紀念的夫妻,當他們還在旅程中未抵達Ritz Carlton飯店時,就已經遠在肯亞接到電話來確認住宿的需要,而尤其當Ritz Carlton飯店知道女主人懷有身孕後,竟然在住房裡準備多款枕頭,其中一個是近全身長的枕頭。這位在書中受訪的女主人說,對於沒有懷過孕的人來說,真的很難瞭解一個長枕頭,可以如何讓身懷六甲的我得以舒服的安眠。對於飯店來說,這不但是100分的顧客滿意,也是無尚的讚美!品牌簡而言之就是對顧客的承諾,而這個承諾必需要從內部共識開始,發揮到極致是在顧客提出需求之前,即就已經被完美的服務了!

但在網路上收集到另一個不是這樣完美服務顧客的狀況,這個小故事開始,是有位朋友因為想學習英文文法,以14.99美金/三個月的會員費,買了SpeakingPal這個app,因為覺得還是比買一本文法書還便宜,再加上還蠻好玩的,就毅然地刷了Paypal。結果付費後有出現一個loading對話框,但loading完卻什麼也沒發生,點付費的內容還是出現付費視窗,退出app重開也沒用。所以這位朋友想退掉,但這個app中並沒有相對應的按鈕;於是這位朋友就想到從Paypal把錢退回來,但是Paypal也不能直接取消已完成的交易,要走某種申訴管道,官網說要約30天的行政流程。只是這位網路上的朋友說,要是我能隨手寫出流暢的英文,還需要學英文的app嗎?因為當下無法解決,所以這位朋友決定先去睡覺,明天再說。結果第二天出乎意料之外,這位朋友收到一封這樣的mail:

使用者你好:我們收到了你的訂閱請求。很抱歉我們似乎出了點問題,害你沒拿到授權,為此我們很抱歉。作為補償,除了你本來訂閱的期限外,我們將贈送額外10天的授權。

這位朋友在網路上撰文分享他這個經驗,雖然他被嚇到,但其實他也同時被感動,因為除了多送十天的免費使用,對方居然在他寫抱怨信前,就主動寄信來道歉。這個商品品牌對消費者傳達的訊息,正是所謂We Care」!我們真的在乎,顧客能不能享用到良好的服務!

(圖片來源:http://www.deviantart.com)

永遠比顧客想得更多,替他做得更多

真正成功的企業,不是只看報表的表現,更是看顧客的滿意程度,那也才真正代表和詮釋了品牌。企業永遠要比顧客預先想到,因為當顧客打電話來反映不滿時,就是企業、品牌受傷害的開始,因為沒有人沒事會打電話給企業公司,所以當顧客打進客服電話的時候,「即刻應對」是最基本而應該的服務,同時還要以同理心的角度,避免讓客戶受到二次傷害,從「服務」讓顧客尊敬企業,也才能讓企業不停止的進步。當然很多客服人員接到客訴電話時,都會覺得不舒服,萬一對方脾氣發的大點,那就更覺得委曲了。但如果是將自己定位、當作是顧客派駐在公司的代言人,換個角度是站在顧客的立場來和公司談判、爭取,讓顧客得到最滿意的服務;當然這是個一人飾兩角的高難度演出,因為客服人員還要同時能站在公司的角度,為顧客解釋種種服務和機制,所以如果不能證明是顧客的錯,那就是公司的錯,永遠比顧客想得更多,替他做得更多,企業才會不斷進步,否則就是等著被淘汰。