近年來使用者經驗設計（User Experience design，簡稱UX設計）一詞串連全球，在同時我們發現使用者在消費現象逐漸改變，消費已從生理需求轉換至心理滿足。產品開發與設計不在是強調「功能與外觀」，應要加強使用者體驗並將公司DNA與使用者串連起來。
產品開發與設計=企業需求+使用者需求
一個好的產品要結合企業需求與使用者需求，我們以腦科學角度來看，人的大腦可分為二個部份，左腦（紅色區塊）代表邏輯力，而右腦（藍色區塊）代表直覺、感受力。公司團隊擁有很棒的左腦來思考、邏輯、判斷力處理不同專案及任務，來協助公司獲得利潤。而使用者擁有強烈的右腦，單純想要好用、有愉快感、獲得滿足感。
在任何一家公司開發或設計產品時，最常遇到公司團隊企業目標與使用者需求之間產生小小衝突及落差，正是左右腦理性與感性的衝突。如何減少彼此間的差距及找到最佳平衡點，是所有企業面對問題。
UX設計過程來認識企業需求及使用者需求
我們由IDEO為西班牙BBVA銀行ATM設計個案，來解析IDEO如何將企業需求與使用者需求聯結起來，詮釋出不同ATM使用經驗，充份滿足用戶使用ATM「隱私、簡單、個人化、拿到錢、喜悅」全新體驗與感受，也傳達BBVA銀行公司營運理念。
(1) 瞭解公司營運理念及服務
「瞭解」是產品開發前的功課，專案團隊需瞭解Business Requirement、可使用技術、市場區隔、目標族群鎖定等，接續才著手進行架構、規劃衡量進度的基準。
▲實地觀察BBVA銀行原本ATM設計，彙整ATM所提供的功能，看到這麼多按鍵提示訊息很讓人不知手措。
(2) 實地觀察用戶使用習慣
一個好的產品不是坐在辦公桌前就能做得出來，在創新或改善產品過程中，應要反思最終用戶是誰，真實觀察他們使用目的、過程、表情及感受，我們不是只要挖掘「使用者對產品本身功能及特色的滿意度」，而是要更深入挖掘「使用者使用產品的本質與使用經驗」。
▲設計團隊訪問西班牙、墨西哥、美國BBVA用戶使用ATM過程，並同時觀察加油站自動繳費裝置、超市自動結帳、
火車自動售票系統等相類似設備，為了找出對使用者最方便操作並且符合日常經驗操作方式
(3) 提出設計想法，不斷收斂整合問題
跨團隊合作創造無限想法、樂趣及討論，提出不斷提出想法及無限想像空間並找到最佳解決方案。
▲設計團隊透過觀察及角色情境體驗，針對隱私偷窺問題，提出多種解決辦法，例：可加入掩護效果。
(4) 快速建立原型，不斷進化（Evaluation）
產品並透過製作模型（Prototype）是讓設計概念具體化的一種呈現方式，來表達出人與物之間連結性，這種呈現方式也稱之為「Experience Prototypes-體驗型模型」，讓不同領域技術人員、客戶或老闆更能快速理解。
▲Prototype雖然看似簡陋但能實地測試出用戶操作流程問題與介面認知
設計團隊觀察出用戶使用ATM擔心隱私偷窺問題，設計團隊將ATM90度旋轉，加入霧面玻璃素材，一方面可提升警戒，另一方面可防止等待人窺探資訊，讓用戶使用過程中感到愉悅感。
BBAV銀行ATM介面設計單純只有三個功能元素：「插入提款卡、出錢處、觸控式服務操作」，讓人很直覺使用。在UI設計強調簡單、友善及個人化，用戶進行ATM服務時可以選擇個人化服務項目，若要換零錢服務，則用紙鈔圖示來表示目前兌換零錢狀態。
UX設計目的是將產品在開發與設計過程，開發或設計團隊應要透過「角色融入」方式及「同理心」（Empty）態度傾聽及觀察及使用者真實感需求，並把使用者「Behaviors-行為」、「Personality-個性」、「Experience-經驗」與公司DNA融入於產品裡，創造出全新使用體驗拉近人與公司關係。
影片：The Future of Self-Service Banking
參考資料：
1) The Future of Self-Service Banking
2) IDEO-Redefining Self-Service Banking for BBVA Group
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作者介紹
遊戲橘子人因設計中心 / T-T Yang
以使用者為中心UCD （ User-Centered Design ） 設計方法，運用在集團各個專案上的執行或改良，致力於推動及提供遊戲橘子自製產品最佳的使用者體驗。
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