使用者體驗、使用者研究一詞近來炒得正熱，似乎每個公司一定要徵幾個相關職位，UX/UI 設計師等職缺如雨後春筍般接連冒出，究竟這些職缺工作內容是否與職稱頭銜相符，相信身為設計人都心裡有數。悠識舉辦的 MIX2015 論壇，請到騰訊第一位專職交互設計師：陳妍，分享騰訊的用戶體驗發展，讓我們了解如同騰訊等級的大公司，體驗設計是怎樣被執行。
MIX 2015 行動體驗設計論壇 – 用戶需求驅動創新設計
日期：2015/05/15
主辦：悠識 UserXper
主講人：陳妍 / 騰訊 用戶研究與體驗設計部總經理
主題：用戶研究在騰訊 – 大數據時代的使用者研究創新
十年磨一劍
騰訊是中國最早的互聯網即時通訊軟體開發商，公司的使命為通過互聯網服務提升人類生活品質，1999 年推出 QQ 通訊軟體誕生以來，其發展影響幾億中國網民的溝通方式與生活習慣，若說 QQ 是連結人與人，微信的目標便是連接人與服務，提供便捷的溝通平台，致力於整合各種生活功能、社會服務功能及商務應用。
相較於中國另外兩大巨頭公司的主要盈利模式，百度靠廣告、阿里靠電商服務，騰訊是第一家向使用者收費而有盈利的互聯網公司，目前約有 10% 的用戶付費，用戶的重要性可見一斑，相應而言使用者研究在騰訊佔有核心地位，產品導入用戶體驗至今已十年，因此講者陳妍以「十年磨一劍」作為此次分享主軸。
2005 年騰訊成立可用性測試實驗室，為可用性測試建立標準；2008 年將用戶研究運用在產品研發與運營全流程，主要分為五階段：
產品規劃期：研究目前市場狀況、競爭對手產品、目標用戶
DEMO 期：Prototype 原型測試、視覺定位
版本發佈前：可用性測試、用戶深度訪談、眼動測試
版本發佈後：調查使用者滿意度、口碑與後台數據分析
版本迭代循環：新功能研究、品牌研究、流失用戶分析
值得一提的是在講求新與快的互聯網產業，騰訊花費三年時間進行大規模重構，將前後端分離，方便程式與設計進行改版，以能更有效依據使用者研究的成果改善產品，這在現今的產業生態是少見的，相信也是一場豪賭。
評估體系與工具方法相結合
2012年騰訊發展更快速的用戶研究，減少人力的依賴，陳妍總經理舉出以下實例說明如何結合評估體系與工具方法：
趨勢分析自動化產品「微趨勢」
為了瞭解用戶對產品的評價，剛開始騰訊耗費八個人力每日到網路搜集用戶的評論，在使用者持續增長的情況下，人力負擔日漸沈重，期望能有快速且自動完成的工具，於此背景下誕生的產品便是「微趨勢」：利用爬蟲程式自動收集網上所有相關用戶評論，並做到口碑監控、問題定位、趨勢分析三大功能。
微趨勢發展至今，已拓展到八個監測渠道：騰訊微博、新浪微博、Support 平台、App store、應用寶、安智、百度貼吧、官方論壇，服務近百個自動化口碑分析產品，並提供定制化及專題口碑研究報告。像是前陣子推出的紅包服務，可以藉由微趨勢得知個時段的討論熱度，像是即時已過完年很久，還是有用戶作為朋友間小額支付的管道，掌握此類資訊，便能依此推出相應的服務與行銷手法。
問卷調查系統「騰訊問卷」
騰訊的員工約有兩萬多人，其中 50% 以上為工程師，當外部廠商無法滿足需求，公司就會考慮自行開發，像是問卷調查系統，以自身需求設計建立，優點為統一問卷平台、常用問題標準化、累積用戶數據，此系統已建立用戶關係鏈計算，能夠推測使用者間的關係以及智能辨識用戶中英文姓名甚至綽號，增加整體系統的精準度。
此問卷系統目前服務於九十多個部門，創建了近七千份問卷，有效問卷的回收量超過一千五百萬份，由以上數據可以想像為何騰訊需自行建立問卷系統。
有興趣的朋友，騰訊問卷系統已開放 QQ 用戶使用，小米、央視也使用過此系統。
在線樣本庫「雲頂平台」
騰訊的使用者佔約中國互聯網使用者的 90%，建設中國互聯網網民的在線樣本庫便具有一定的代表性，基於這些真實且龐大的即時使用者資料，有別於過往購買第三方的資料的方式，騰訊公司打造互聯網行為監測數據庫「雲頂平台」，對品牌競爭格局進行持續性的評估按監測，對變化趨勢進行深入的原因挖掘分析。舉例來說，能夠得知用戶一天在各 app 上花費的時間，以及每個時間點用哪個 app，藉此可知使用者行為與設計師假設是否相符、自家產品與他家產品的差異等，針對這些點做持續性的追蹤及問題剖析。
運用以上所述三種工具方法，以微信的春節紅包為例，「微趨勢」了解用戶對春節紅包的評論反饋、「問卷調查系統」了解用戶對紅包的態度，「雲頂分析」則提供用戶搶紅包行為洞察，綜合分析用戶的參與狀況與事後的態度，甚至是伺服器在同時間點需要承受多少的流量。具備這些評估體系及工具，騰訊便能有憑據的持續進行產品版本迭代，在進行每個決策時更多的考慮用戶回饋，而不是單純依據個人經驗或紙本理論，做到真正實現以用戶價值為導向的設計理念。
用戶評價融入企業KPI，重點產品體驗考核
一般的互聯網公司對產品部門進行績效考核常見指標諸如：產品用戶基數、用戶活躍數、營收額及成本控制等，騰訊公司因重視用戶體驗，加入了用戶綜合評價，分為定量研究（騰訊內部問卷、外部問卷、微趨勢數據）與定性研究（現場用戶測試、專家走查、無障礙測試），每年各大事業群會抽出代表產品進行考核，平均指標分數約為 85 分。
使用者研究的重要性不僅止於工具及方法，能讓同仁認可才能深入企業文化，騰訊的新進員工培訓必備「用戶導向」課程，且盡力使每個員工都能瞭解認同自家產品；在年末的員工大會除了傳統的高層演講，也會邀請騰訊的客戶（使用者）進行分享，落實以使用者為依歸的精神。
結語
在瞬息萬變的互聯網時代，騰訊的產品具備 Always On Line 的特性，不是上線就結束而是不斷的探索與更新，因此內部開發推動敏捷設計，將 PM、設計師、工程師、QA 等相關人員丟在同一張桌子上，方便快速激盪交流，能在兩個月內推出新產品，再依據用戶回饋每週進行改版，在商業價值與用戶體驗兼取得平衡。
以目前正火的微信為例，推出時為搶佔市場，必須比競爭對手米聊更早上線，開發時間僅兩個多月，豈能做到盡善盡美並顧及使用者感受？但騰訊的做法是先推出再改版，並傳達一個想法給使用者，「我們的產品目前不是最好，但它會越來越好」，搶佔市場後再增加用戶的黏著度，可見開發時間短不是漠視使用者體驗的藉口，由騰訊公司的經驗來看，落實使用者體驗並非一蹴可幾，需客戶、公司、員工等多方面配合，讓 UX 成為一種精神與文化，而非單純淪為口號，至於實行的手法有很多種，騰訊公司的規模大資源多，但也是從可用性用戶研究開始實行，歷經十年時間發展至現今的制度，保持公司走在中國互聯網的最前端。
圖片來源：講者簡報重繪
作者介紹
設計大舌頭 / tigerfat
設計大舌頭是一個關注使用者經驗相關議題的內容平台，包含使用者介面、互動設計、使用者經驗、產品設計趨勢以及服務設計等，試圖讓更多讀者了解設計師們的巧思，並推廣 design thinking 的思維。