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為什麼荷蘭航空要提供一堆包山包海,卻不是她們營業項目的服務?

一般來說,你覺得航空公司提供的服務項目,應該有哪些?我猜,大概不外乎:買機票、訂機位啦、飯店住宿,頂多再多加一兩個套裝行程吧。你有想過有一天,航空公司可以在你出外旅遊時,幫你找「哪裡有提款機、去哪裡吃好吃的晚餐,或是怎麼去動物園」,這些原本不是航空公司的營業項目嗎?又為什麼要這樣做?

2016年10月開始,《KLM 荷蘭航空》就推出了這麼一項包山包海的服務《KLM emoji service》,她說「旅行時,你想要快速又便捷的找到當地的服務時,只要在《messenger》KLM的官方帳號上,連字都不用打,只要隨便發一個emoji(表情符號),KLM就會幫你找到你要的答案」。

▲只要一個emoji,就能幫你找答案(想吃漢堡,搭計程車,還是動物園?)

例如:你初到紐約,人生地不熟,想要找個鮮嫩多汁的漢堡,不用擔心一時想不起來漢堡的英文怎麼拼,只要打上「漢堡」的表情符號,KLM就會告訴你,在附近哪裡找得到好吃的店。依此類推,食衣住行吃喝玩樂甚至看病找醫生的各種資訊,只要是messenger鍵盤內建的emoji,通吃。  

它是這樣的運作的:你用手機,在KLM官方的臉書messenger上,發一個emoji,系統會先問你「是否想用emoji的服務找到你附近的資訊」,你確認後,會請你開啟定位分享你的位置,之後,立馬就會收到系統推薦給你,符合需求的幾個店家的資訊,你可以查看或是分享給朋友,如果你對這次的推薦不滿意,還可以再用同樣的表情符號再發一次,它就會給你不同的建議,是不是很方便!

說穿了,它其實就是近年很流行的bot聊天機器人,專為解決顧客單純的任務而存在,以減輕客服人工作業的壓力。所以,在同一個討論串中,如果問題太複雜,或是你用文字詢問一些與飛航有關的問題時,系統還是會自動幫你導到人工服務去,由KLM Social Media Service Agent來回答你的問題,對顧客而言,不需要知道這問題是由人還是機器回答,能夠真正解決問題才是重點。只是,你會不會很好奇,為什麼KLM要推出一個包山包海又不能賺錢的服務?

一、創造讓顧客願意常常跟品牌在一起的條件:

社群媒體興起之後,每個人的資訊不但碎片化,量也變得更多。對品牌來說,要在海量的資訊當中突圍,最好的辦法,就是貼近消費者的日常需求。

試想一下,如果KLM只是提供文章開頭提到的「一般航空公司服務項目」的話,大概只有在買機票訂飯店等旅遊階段的前期,你才會想到KLM吧,在你真正旅遊的過程中,航空公司就跟你沒有關係了。而emoji service的目的,就是創造顧客即便在旅遊吃喝玩樂的過程中,還能想到KLM的妙招。

二、用服務來傳遞品牌理念,創造差異:

當其他品牌還停留在一般性的服務時,KLM藉由新技術的投入,不但強化了自己與別的品牌的差異,同時,還利用emoji + bot來塑造品牌年輕的形象,一舉兩得。

三、發掘新的商機:

最後,一旦越多的人使用這個服務之後,KLM就越能掌握顧客在旅遊過程中的需求。最佳的回報,就是因此開發了新的服務項目或旅程,而且這商機還是顧客自己送上門來的,多好!