一般來說，你覺得航空公司提供的服務項目，應該有哪些？我猜，大概不外乎：買機票、訂機位啦、飯店住宿，頂多再多加一兩個套裝行程吧。你有想過有一天，航空公司可以在你出外旅遊時，幫你找「哪裡有提款機、去哪裡吃好吃的晚餐，或是怎麼去動物園」，這些原本不是航空公司的營業項目嗎？又為什麼要這樣做？
2016年10月開始，《KLM 荷蘭航空》就推出了這麼一項包山包海的服務《KLM emoji service》，她說「旅行時，你想要快速又便捷的找到當地的服務時，只要在《messenger》KLM的官方帳號上，連字都不用打，只要隨便發一個emoji（表情符號），KLM就會幫你找到你要的答案」。
▲只要一個emoji，就能幫你找答案（想吃漢堡，搭計程車，還是動物園？）
例如：你初到紐約，人生地不熟，想要找個鮮嫩多汁的漢堡，不用擔心一時想不起來漢堡的英文怎麼拼，只要打上「漢堡」的表情符號，KLM就會告訴你，在附近哪裡找得到好吃的店。依此類推，食衣住行吃喝玩樂甚至看病找醫生的各種資訊，只要是messenger鍵盤內建的emoji，通吃。
它是這樣的運作的：你用手機，在KLM官方的臉書messenger上，發一個emoji，系統會先問你「是否想用emoji的服務找到你附近的資訊」，你確認後，會請你開啟定位分享你的位置，之後，立馬就會收到系統推薦給你，符合需求的幾個店家的資訊，你可以查看或是分享給朋友，如果你對這次的推薦不滿意，還可以再用同樣的表情符號再發一次，它就會給你不同的建議，是不是很方便！
說穿了，它其實就是近年很流行的bot聊天機器人，專為解決顧客單純的任務而存在，以減輕客服人工作業的壓力。所以，在同一個討論串中，如果問題太複雜，或是你用文字詢問一些與飛航有關的問題時，系統還是會自動幫你導到人工服務去，由KLM Social Media Service Agent來回答你的問題，對顧客而言，不需要知道這問題是由人還是機器回答，能夠真正解決問題才是重點。只是，你會不會很好奇，為什麼KLM要推出一個包山包海又不能賺錢的服務？
一、創造讓顧客願意常常跟品牌在一起的條件：
社群媒體興起之後，每個人的資訊不但碎片化，量也變得更多。對品牌來說，要在海量的資訊當中突圍，最好的辦法，就是貼近消費者的日常需求。
試想一下，如果KLM只是提供文章開頭提到的「一般航空公司服務項目」的話，大概只有在買機票訂飯店等旅遊階段的前期，你才會想到KLM吧，在你真正旅遊的過程中，航空公司就跟你沒有關係了。而emoji service的目的，就是創造顧客即便在旅遊吃喝玩樂的過程中，還能想到KLM的妙招。
二、用服務來傳遞品牌理念，創造差異：
當其他品牌還停留在一般性的服務時，KLM藉由新技術的投入，不但強化了自己與別的品牌的差異，同時，還利用emoji ＋ bot來塑造品牌年輕的形象，一舉兩得。
三、發掘新的商機：
最後，一旦越多的人使用這個服務之後，KLM就越能掌握顧客在旅遊過程中的需求。最佳的回報，就是因此開發了新的服務項目或旅程，而且這商機還是顧客自己送上門來的，多好！