台灣 | 橘新聞

走過六年歲月，親訪中心吹熄燈號顧客服務轉型再進化

2014.07.11

▲2013年3月15日，橘子集團台灣區的親訪中心正式熄燈，獨特舒適的橘式空間，是許多玩家們難忘的回憶。

2007年4月，橘子集團台灣區的親訪中心正式落成，為所有台灣區的橘子玩家提供感心服務。只要橘子玩家踏進總部大門，便可以看到前方散發出的溫暖光芒，這橘白相間、風格獨特的橘式空間，就是橘子的Customer Service Center。從2007年4月成立到2013年3月，歷經近六年的歲月，為了更有效率地提供顧客服務和調節人力，解決過無數玩家問題的台灣區親訪中心，正式熄燈走入歷史。

▲台灣區親訪中心六年內（2007~2013）為橘子玩家們解決過無數的問題。

以服務玩家為優先，讓玩家能帶著滿足的笑容離開

以服務玩家為優先的橘子，總是期望親臨橘子尋求協助的玩家們，能帶著滿足的笑容離開，這是橘子一直追求的最大目標，於是寬敞舒適、明亮溫暖的親訪中心便在這樣的期許下誕生。

▲顧客能露出滿意的微笑，是橘子服務人員最大的成就。

▲仿照一般服務機構，親訪中心也有設置號碼機，玩家需抽取號碼牌按照順序前往櫃檯。

寬敞舒適的橘白空間，提供玩家庇蔭休息的橘子樹

來到現場的玩家有時會帶點負面情緒，因此在空間的設計上，放鬆心情的元素也被納入考量，踏入親訪中心的右側有兩根白色直連天花板的柱子，搭配鮮明的橘色沙發，象徵玩家可以在橘子樹底下乘涼休息的概念，是放鬆舒適的「休息區」；左前方的「雜誌區」，提供玩家在等候之餘，可以進行閱讀，補充遊戲資訊；左方的「試玩區」則提供最新的遊戲供玩家試玩一番，或利用測試區的電腦幫助會員升級或檢查電腦問題；右方的「商品區」，提供橘子的品牌商品：產品公仔、品牌服飾、事務用品……等，玩家可以將自己喜愛的商品購買回家，也可以現場購買遊戲橘子點數。若口渴了，還有服務人員貼心提供的茶水可以飲用，或至販賣機中選擇自己喜歡的飲料。或許不能將玩家的問題處理的盡善盡美，但對於這些貼心的設計和舉動，往往讓玩家留下不錯的深刻印象。

▲親訪中心隨處充滿橘子的風格，活潑溫暖有朝氣。

▲商品區展示的部份品牌商品，玩家可以透過親訪中心購買。

面臨時代轉變，「線上即時客服」將為各大企業所關注

隨著網路科技的發展，許多業務逐漸不需要親身前往，便可以在家透過電腦、電話……等快速進行，例如：數位驗證，會員不用傳真可以線上申請，省去交通往返和排隊的時間，處理業務的速度也變得更加快速。各大產業如此，顧客服務也正面臨時代轉變的衝擊、開始轉型，為了在第一時間提供顧客最好的服務，如何提供最優質的「線上即時客服」已經是許多企業面臨的課題，Email、免付費網路電話、視訊……等，都是企業對顧客服務關注的重點，而客服人員的培訓重點，除了親切溫和的服務態度外，徹底瞭解公司各方案的產品、且能實質的回答客戶問題，也變得更為重要。

▲除了親切溫和的服務態度外，客服人員也需要具備充足的產品知識，才能清楚了解顧客問題。

希望顧客能得到最好的服務和滿足

期望在不久後的未來，結合高科技的進步，企業與客戶間的距離能更加縮短，讓顧客不用舟車勞頓、千里迢迢的到企業尋求短短幾分鐘的解答，取而代之，而是讓顧客可以輕鬆舒服的在家與企業聯繫，讓遠端的客服人員能提供相同極致的服務品質，一方面大量節省顧客的時間、一方面透過電腦系統化的建立，加速案件處理的速度，「線上即時客服」的趨勢在未來勢在必行。

親訪中心走入歷史，代表的是一種時代的演進，也代表著顧客服務將推往另外一種層次，兩者的共通性，皆是希望顧客能得到最好的服務和滿足！