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2010/2011集團員工調查結果（資料來源：註1），蒐集了橘子們對公司各面向的想法與意見，其中「顧客服務」的項目顯示大家在與內外部客戶的關係上，滿意度還有一段可進步的空間，當思考如何提升客戶滿意度時，應從內部與外部兩方面考量，若公司內每個部門彼此提供好的服務，自然能提供更好的產品與服務去面對外在客戶，由內而外息息相關，若是橘子上下皆能做到全面客服，必能扭轉玩家開口黑橘閉口黑橘的汙名！
橘人對於自己和內部、外部客戶（註A）互動滿意度結果
（資料來源：註1）
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內容 |
滿意度 |
| 我與服務對象（內部客戶或外部客戶）的關係令我感到滿足 |
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| 我擁有的技能和訓練可以有效地滿足服務對象（內部客戶或外部客戶）的需要 |
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| 我擁有足夠的資源滿足服務對象（內部客戶或外部客戶）的需求 |
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| 在公司裡，我們不斷找出並消除障礙，以滿足服務對象（內部客戶或外部客戶）的需要 |
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| 我有權做出必要決定以滿足服務對象（內部客戶或外部客戶） 的需要 |
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| 我們迅速回應服務對象（內部客戶或外部客戶）不斷變化的需要 |
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▲註A：內部客戶互動代表與其他部門間的合作、外部客戶互動代表與外部廠商或玩家間的合作或互動。
從以上調查顯示，橘人對「我擁有的技能和訓練可以有效地滿足服務對象需要」感到滿意，但對於「我與服務對象的關係令我感到滿足」、「擁有足夠的資源滿足服務對象需求」和「有權做出必要決定以滿足服務對象需要」等項目認為尚有可進步的空間。
（圖片來源：http://www.b2who.com）
橘子玩家心情知多少
根據Gamania 2011年品牌忠誠度與滿意度調查（資料來源：註2）顯示，台灣玩家對於線上遊戲市場整體滿意度偏低，對遊戲橘子的整體滿意度為「尚可」，詳細解讀此結果，發現橘子在各面向成績皆較2010年退步，整體評價稍稍下滑，其中在遊戲內容的娛樂性、多元化以及遊戲產品的曝光度上表現較佳，但在伺服器穩定度以及所有服務面向上面還有進步的空間。
提供玩家滿意的遊戲感受，是橘人們的使命，玩家意見更是我們成長進步的動力，以下摘錄自GTW顧客服務部提供的2011玩家服務需求列表（資料來源：註3）和GTW市調組提供的2011下半年橘子玩家服務滿意度調查報告（資料來源：註4）結果，讓我們能更加了解玩家在想些什麼！
一. 玩家最常致電客服的原因（資料來源：2011玩家服務需求列表，註3）
ü 查詢點數卡使用狀況（點數卡）
ü 主帳號升級相關詢問（beanfun!會員）
ü 抱怨／反應遊戲內容（楓之谷）
ü 其它相關遊戲內容詢問（楓之谷）
ü 執行遊戲其他相關問題（楓之谷）
ü 欲修改一般認證信箱（beanfun!會員）
ü VIP專線（beanfun!會員）
ü 其他錯誤訊息（web-bf）
ü 如何查詢beanfun密碼（beanfun!會員）
二. 玩家滿意排行榜（資料來源：2011下半年橘子玩家服務滿意度調查報告，註4）
第1名：客服人員態度親切，有耐心
第2名：客服人員說話速度適中，不會太快
第3名：客服人員清楚知道我提出的問題
第4名：客服人員解決問題的態度積極
第5名：客服人員完整詳細地解答我的問題
第5名：客服人員回應的答案讓我容易理解
三. 玩家認為可改進排行榜（資料來源：2011下半年橘子玩家服務滿意度調查報告，註4）
第1名：轉接客服人員的等候時間
第2名：客服人員處理時間
第3名：客服人員通話服務過程的時間
第3名：客服人員可以為我解決遊戲相關問題
第5名：客服人員可以一次解決我的問題，不需要再轉接其他人員
第5名：客服人員可以提供遊戲內容或活動的諮詢
備註：電話客服為較多玩家使用之管道，表2、表3排行榜主要揭露玩家針對電話客服管道之調查結果。表2第5名有兩位同分、表3的第3名和第5名各有兩位同分。
提升客服滿意度，我們都要加油
目前橘子玩家最常使用的客服管道超過半數都是透過beanfun！樂豆客服中心（含聯絡我們／E-mail反應、數位傳真、熱門Q&A ）以及電話反映，其中電話客服的重要度依然非常高，玩家認為橘子電話客服人員普遍都能提供良好的諮詢功能與服務態度，惟針對解決問題以及花費的時間，玩家們仍希望橘子能再進步，而在其他客服管道包括實體傳真、數位傳真、E-mail客服、郵寄及遊戲官網等，2011下半年橘子玩家服務滿意度調查報告（資料來源：註4）調查結果顯示，玩家評價普遍為平均以上！
雖說客服部門肩負與客戶直接溝通、協助解決問題的責任，但這項任務往往需要所有部門的共同配合，才能幫助前線人員順利服務客戶，例如：當系統發生異常狀況，若相關部門的公告速度能更即時，玩家第一時間能得到訊息，便有等待異常排除的心理準備，如此一來可以避免突然間電話客服中心湧入大量的電話。
強化客戶導向的工作思考方式
因此客戶導向的工作思考，是橘子內部所有部門都需努力的重點，同時也要將同事間的合作，視為客戶服務重要一環，因為你的每個動作、行為或想法，都會像蝴蝶效應般，對後端產生很大的影響，這也是全面客服的重點！所以大家在平時工作或業務上要多用心並能去站在客戶立場思考，積極改善產品與服務的品質，如此一來，橘人對內部合作以及玩家們對橘子的好感度必定皆能與日俱增，做好橘子全面客服，橘人們我們一起加油吧！
資料來源：
註1：2010/2011集團員工調查結果，集團人力資源室提供。
註2：Gamania 2011年品牌忠誠度與滿意度調查，集團策略長室提供。
註3：2011玩家服務需求列表，GTW顧客服務部提供。
註4：2011下半年橘子玩家服務滿意度調查報告，GTW市調組提供。