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市場決戰的企業王牌-全面客服

顧客服務(Customer Servicing)在市場營銷上,是一個品牌很重要的外顯力量,它所內隱的是這個品牌企業從硬體設備的充足,到軟體的組織管理、商品研發、完成,和完整的獲利機制以及企業風格文化,每一個細節都到位、整體集合後的表現。就像舞台上的名伶一樣,嚴師的粹鍊,與樂師們的長期默契,自己日以繼夜的苦練,台下十年苦功無人知,但舞台上的身段,有誰看不到?!

與競爭對手的差異,不只是在商品開創!

這些可以甩開對手在商品差異競爭的「顧客服務」,不單單是公司客服部門的事,是整個公司所有人的事!是的,工程部門也要做「客服」,如果崗位上可以做到降低橘子玩家不滿的因素,其實不就已經服務到顧客?人事單位也要做「客服」,制度福利照顧好員工,並且提供進修職能,也帶動形成友善職場,進而提升工作效能,其實不就是也服務到顧客?財務單位當然也要做「客服」,不管是上、下游的協力廠商,都是一起來成就公司任務目的的,給予財務往來順暢的流程,讓廠商配合度更高,幫助了部門的任務工作,讓公司商品更加臻善,其實不就也是服務到顧客?

部門同事之間更是要做「客服」,讓對方瞭解清楚工作任務、並提供需要的工作專業、建議等等,讓任務順暢完成,達成個人績效也完成部門任務,從最小推及到大,不也就是服務到顧客?而公司最大的客服就是執行長Albert了,以此類推我想大家都知道,他一個人要服務多少企業內部單位、員工。而真正要站上舞台展現身段的「顧客服務單位」,若有這般的「客服」至上的同事、部門相挺,在競爭市場可以展現的身段,就不僅僅是在解決「客訴」問題了。

Albert需要服務所有橘子們。在每季的全橘總動員Q&A中,總是細心地回答每位小橘子的問題。

消費者和企業之間長袖善舞的靈魂單位

「客服部」的任務在貫穿商品銷售的始終,真正的服務內容是要超越字面上的狹義範疇。

以我們大家都非常熟知的電話服務來說,這是每個企業很主要的一項客服業務項目,只要顧客撥打專用熱線,就可以得到商品知識、使用等等問題的解說服務,而且通常這種服務電話都是免費的,根據美國電話電報公司曾經做過客服電話的使用統計,在美國每人一年平均要使用電話服務40次。這麼高的使用率,企業為確保電話客服的順暢和服務到位,美國通用電器公司的150位電話客服人員,被要求具有大學學歷之外,還要有銷售上的實務經驗。上線前更要接受公司內部,為期六個星期的強化訓練。客服人員不但要能及時與妥善處理顧客的投訴,提供正確合適的使用方法外,還要能從數以萬計的電話內容中,分析、發現有關自家商品在市場上的缺陷,或是檢視促銷、廣告等活動的效果。

這些站在第一線傾聽顧客心聲的客服人員,在其工作任務過程中所收集的資訊,正是提供給企業最佳的行銷資料,透過這些最真實的報告,不但可以準確預測到顧客需求的變化趨勢,更是企業內改進或是研發的線索。

因此「全面客服」是將生產與銷售並列,且將服務顧客這個目標,貫徹在商品的設計到售後服務,進而在商品生命周期中的各個階段,能提供不同因應的顧客服務,促使商品生命周期延長,提高營銷的成果。

「服務」可以讓企業、讓我們創立出品牌的個性,增強市場上的競爭優勢,透過顧客服務企業可以與顧客溝通,準確瞭解消費動向、環境變化,而客服單位對外若不僅服務已消費顧客,還能創造對潛在顧客的服務;不只是要提高顧客的售後滿意,甚至要達到顧客在購買前(售前)的預期滿意程度。顧客服務也有可能是一個能單獨、直接對外的新業務。