根據2011品牌調查，橘子在遊戲產業中品牌知名度與市佔率皆領先，品牌形象也給人年輕活力的正面感受，但是在客戶滿意度上顯示仍有段可進步的空間！本次特別邀請到服務事業處Paul Hung（洪紹軒）處長、遊戲營運事業二處Ken Tang（湯俊章）處長以及網路技術處Paul Ding（丁瑋明）處長，請三位主管來談談橘子客服所面臨的現況，同時也集思廣益討論提升客服形象的方法，橘子客服的下一步，我們要走的更漂亮！
橘人誌：客服人員是接觸客戶的第一線，對於橘子客戶服務，是否面臨什麼樣的問題？
Paul Hung：橘子客服有三大管道：電話、網路信件與親訪中心，其中以電話進線為大宗。相較於銀行或電信業者的Call Center有詳實的客戶資料與帳戶後台可以提供立即的個人化資訊；目前我們的服務平台並不要求玩家相同的詳實個資，我們也無法連接到遊戲或帳務的後台直接查詢或進行異動。
▲電話是橘子目前玩家尋求協助的重要管道。
因此當客戶來電時，我們能協助客戶查詢的是帳號與帳號的部份資料。針對遊戲活動與內容的查詢我們較有能力服務，但是對於帳號的遊戲歷程與客製化服務，我們必須要代為後送去辦理。
如果遇到了系統障礙或遊戲內出錯的問題，客服都常能做的都是回答營運同意的內容，而不被允許告知客戶真實的答案。雖然這會造成部份客戶的質疑，但是在避免更大的衝擊影響到公司的立場，這是第一線服務人員的困境。
現今我們的作法不傾向去保留客戶的詳細資料，僅保留客戶的帳號與電話。這對於客戶跟公司的雙方都是一種保障，但在服務的差異化方面，會增加難度。
目前電話客服被要求的第一個條件，是正確性，包含資訊的正確與操作流程的正確，更進一步的友善的態度與同理心的服務，我們還有很大的進步空間。這個議題的兩難是，如何在親切友善的服務中兼顧成本與效率，當固定的客服人員要服務到最多的客戶，他必須控制每一次服務的時間與服務的正確性，讓更多的客戶可以享受到他們的服務。舉例來說，我們不希望將20%的客戶服務到非常滿意，卻引發80%的客戶得不到服務。我們希望80%以上的客戶得到正確的服務，盡力取得效率與客戶滿意間的平衡，這對我們來說是一個持續改善的過程，如何讓客服人員兼顧效率與同理心，這是我們要努力追求的方向。
相對於其他異業，公司目前給前線客服的授權較少，這意味著客戶需要更長的等待來確認他們的要求。客服會彙整一些常見的狀況，希望能爭取一定程度的授權，來縮短客戶等待的時間。
橘人誌：為提升客戶滿意度，營運部門怎麼做？
Ken：玩家是我們的老闆！因此營運單位的工作常以客戶導向為出發點，無論是提供玩家新遊戲、給更好的伺服器等，一切是朝正向發展，然而在跟韓國開發商的配合上仍是有點拉鋸，對於開發商而言，相對大陸或韓國，台灣不算大市場，此外許多遊戲或活動的設計都是先以韓國玩家的角度為出發點，對台灣玩家來說，必定會有一些問題產生，為了讓開發商能正視台灣玩家的心聲，從一年半前起，我們開始針對一些重點遊戲舉辦玩家見面會，邀請讓韓國開發商來台，親自聆聽台灣玩家的聲音，有任何問題也能藉機直接反應給開發商，每次活動辦完，我們都能在巴哈論壇上看到玩家正面的迴響。
▲2011年《瑪奇Mabinogi》舉辦玩家見面會，韓國開發商特地飛來台灣，現場瞭解玩家的實際需求。
為了讓玩家能夠對橘子產生好感，我們不斷修正做法，網路上有些玩家把我們稱做「黑橘」，因為當初為了達成營收，許多活動設計導致玩家產生負面的觀感，為了扭轉「黑橘」形象，我們開始舉辦社群活動，透過免費贈送虛寶等利多，提高玩家滿意度。同時，我們也持續努力去縮短玩家反應問題後處理的時間，這對橘子而言有個重要意義，那就是客戶覺得我們變的比較不恐龍了！
橘人誌：玩家最常反應的伺服器不穩、回朔或是修不好之類的問題，IT如何更有效率協助客戶解決問題？
Paul Ding：IT工作簡單劃分為事前防止問題發生以及事情發生後最短時間內處理。之前楓之谷有個問題，當人數達一數量系統就會當機，但Source Code權力在開發商身上，很難由我們來做改善，我們只能協助開發商盡快找到問題，但今年起，為了縮短處理時間，我們在主力遊戲如《楓之谷》跟《龍之谷》與開發商建立起直接的窗口，不再透過營運單位，所以在緊急的問題處理上更有效率，又有助於問題比較快被找到，縮短不少處理時間。
每年度其實在IT上公司投入許多資源，像是機器的升級，但對玩家來說只要問題一發生，機器即使再好，玩家都是無感的，所以IT的主要任務其實在於預防問題的發生，像是平日做的資安測試，都是希望預防勝於治療！但坦言，像是一些攻擊事件，仍尚未找到適切的解決方法，需持續努力。
橘人誌：處理客服問題時，面臨了哪些無力、無法處理的狀況？
Paul Hung：開發商的回應速度！即使營運單位跟國際事務部的同仁迅速協助反應與爭取，但開發商回覆時程的難以掌控，玩家往往失去等待耐心。
（圖片來源：http://www.deviantart.com）
Paul Ding：IT的困難在於客戶電話已經打進來了，但問題還是要等開發商才能解決。
Ken：我們雖盡力與開發商建立起順暢的溝通管道，但畢竟我們不是主市場，他們的營運團隊目前仍會以大陸及韓國市場為優先處理單位，另外開發商的窗口輪調頻繁，因此常需重新溝通，對營運單位來說也是一個挑戰。
其實任何客服方案對客戶來說都沒有完美的！連取締外掛都會被人抱怨，所以我們只能遵循80／20法則，保護大部分玩家的權益，然而多數玩家是沉默的，而打電話過來的或許只是捍衛他個人權益，這也是客服的為難之處。
橘人誌：服務不該只是第一線客服人員的工作，全公司都要一起做客服。對於全面客服，橘子人可以怎麼做？
Ken：可從公司文化下手，尤其在很多消費性產業，客戶服務便是公司文化的一環，如果可以從上到下宣導客服重要性，員工感受到公司重視，就會落實在平時工作中。另外可以提升對客戶的同理心，以營運單位的同仁來說，大家都會去巴哈看網友的意見，對於公司遊戲也會親自去玩，因此對玩家的更能將心比心，beanfun!的討論區也將於今年七月上線，玩家的心聲也可以透過beanfun!討論區來轉達，建議同仁們都可以看！
Paul Ding：GTW的新主管會送去參加一日客服，親自上前線與客戶接觸，參加過的主管回來感受都很深，以IT來說，或許只是一個小小的程式錯誤，結果卻可能在客服端被玩家罵得狗血淋頭，是深刻的體驗。
Paul Hung：我們可以試著不去問客戶要什麼，而先自我要求將我們的全線服務提升至另一個層次。我們可以試著思考客戶面臨了什麼歷程，從各個歷程的品質提升著手，例如beanfun!平台目前無法與IMAC相容，這對於玩家來說並不友善。
目前我們的理解是100個遊戲帳號，會主動尋求服務的僅佔25%。其中來電尋求服務後，完成滿意度調查的約為五成，雖然這25%的五成對於電話客服的滿意度約莫85%，但這也僅派表我們接觸到了100個遊戲帳號中的12個帳號，顯然大部分玩家是不打電話進來尋求服務的。
既然有超過七成的玩家對於橘子的服務印象，並不是由客服這個管道在傳遞。因此要提高公司整體的客戶滿意度，大至平台的廣度、使用介面的共容性，小到網頁公告文字的訊息涵量與內容正確性，有太多環節我們都還有努力的空間，相信我們努力的改善，玩家一定能感受到的！