早一步客服，100分的顧客滿意
The Ritz Carlton是個國際知名連鎖飯店集團，他的創辦人Ritz Carlton先生更是飯店業的帝王，但是能讓他稱帝的原因和條件，不是他不太容易數完的連鎖飯店，也不是集團內的飯店一家比一家奢華，而是他的「客戶服務」原則、精神，植入到了員工和企業的DNA裡！「驚豔！終極的顧客經驗」，是Ritz Carlton的服務要求，而這樣的服務感動也在世界各地的Ritz Carlton飯店發生，在《The New Gold Standard－頂級飯店麗思‧卡爾頓 黃金管理準則》一書中，就提到一對為慶祝五周年結婚紀念的夫妻，當他們還在旅程中未抵達Ritz Carlton飯店時，就已經遠在肯亞接到電話來確認住宿的需要，而尤其當Ritz Carlton飯店知道女主人懷有身孕後，竟然在住房裡準備多款枕頭，其中一個是近全身長的枕頭。這位在書中受訪的女主人說，對於沒有懷過孕的人來說，真的很難瞭解一個長枕頭，可以如何讓身懷六甲的我得以舒服的安眠。對於飯店來說，這不但是100分的顧客滿意，也是無尚的讚美！品牌簡而言之就是對顧客的承諾，而這個承諾必需要從內部共識開始，發揮到極致是在顧客提出需求之前，即就已經被完美的服務了！
但在網路上收集到另一個不是這樣完美服務顧客的狀況，這個小故事開始，是有位朋友因為想學習英文文法，以14.99美金/三個月的會員費，買了SpeakingPal這個app，因為覺得還是比買一本文法書還便宜，再加上還蠻好玩的，就毅然地刷了Paypal。結果付費後有出現一個loading對話框，但loading完卻什麼也沒發生，點付費的內容還是出現付費視窗，退出app重開也沒用。所以這位朋友想退掉，但這個app中並沒有相對應的按鈕；於是這位朋友就想到從Paypal把錢退回來，但是Paypal也不能直接取消已完成的交易，要走某種申訴管道，官網說要約30天的行政流程。只是這位網路上的朋友說，要是我能隨手寫出流暢的英文，還需要學英文的app嗎？因為當下無法解決，所以這位朋友決定先去睡覺，明天再說。結果第二天出乎意料之外，這位朋友收到一封這樣的mail：
使用者你好：我們收到了你的訂閱請求。很抱歉我們似乎出了點問題，害你沒拿到授權，為此我們很抱歉。作為補償，除了你本來訂閱的期限外，我們將贈送額外10天的授權。
這位朋友在網路上撰文分享他這個經驗，雖然他被嚇到，但其實他也同時被感動，因為除了多送十天的免費使用，對方居然在他寫抱怨信前，就主動寄信來道歉。這個商品品牌對消費者傳達的訊息，正是所謂「We Care」！我們真的在乎，顧客能不能享用到良好的服務！
（圖片來源：http://www.deviantart.com）
永遠比顧客想得更多，替他做得更多
真正成功的企業，不是只看報表的表現，更是看顧客的滿意程度，那也才真正代表和詮釋了品牌。企業永遠要比顧客預先想到，因為當顧客打電話來反映不滿時，就是企業、品牌受傷害的開始，因為沒有人沒事會打電話給企業公司，所以當顧客打進客服電話的時候，「即刻應」對」是最基本而應該的服務，同時還要以同理心的角度，避免讓客戶受到二次傷害，從「服務」讓顧客尊敬企業，也才能讓企業不停止的進步。當然很多客服人員接到客訴電話時，都會覺得不舒服，萬一對方脾氣發的大點，那就更覺得委曲了。但如果是將自己定位、當作是顧客派駐在公司的代言人，換個角度是站在顧客的立場來和公司談判、爭取，讓顧客得到最滿意的服務；當然這是個一人飾兩角的高難度演出，因為客服人員還要同時能站在公司的角度，為顧客解釋種種服務和機制，所以如果不能證明是顧客的錯，那就是公司的錯，永遠比顧客想得更多，替他做得更多，企業才會不斷進步，否則就是等著被淘汰。