在這個工商社會中，我們經常在服務與被服務的身份中切換，在被服務的過程中您感受了什麼呢？
客服關鍵反應－「即刻應對」
遠流出版社曾有這樣一本《讓顧客感動的服務》的書，裡頭有一個顧客服務的故事，其實也只是一般西式簡餐餐廳中，很簡單制式的附餐送咖啡服務，但我想大家都有這樣的經驗，在繁亂的中午用餐時間，附餐咖啡不是被遺忘就是得三催四請；還有如果是幾個人一起用餐，服務生有時會一起送上咖啡，這時候吃得慢的人只好喝冷掉的咖啡，更慘的是吃的慢的人萬一要求晚點送，卻就是一直被疏忽沒送上咖啡，那一起同行吃飯的只好乾瞪眼。大概只有高級餐廳裡，這樣的情況才有可能因為單價提高的關係，服務生一次照顧的客人人數不多，才會得到比較好的服務。
但是書中的情況卻竟然不是這樣，故事中的女主角分享說道：「及時端出咖啡看似一件小事，但對顧客來說卻很重要。因此，我們非常喜歡這家能適時為顧客送上咖啡的店家。」在食客蜂擁的午餐時間，服務生的工作時間壓力是非常大的，他必須很用心，才能及時為用完餐的客人送上餐後咖啡，因此為了留意顧客用餐情況，服務生必須常常巡視。這家餐館的服務生，貫徹運用「即刻應對」的服務動作，為用餐的顧客提供迅速的需求回應，是讓顧客感動的地方。
（圖片來源：http://www.deviantart.com）
客服，要超越制度，更要超越想像
前一陣子在網路上，還流傳一則令人掉下巴的客服故事：史上最佳客服故事（The Greatest Customer Service Story Ever Told）－主角：莫頓牛排館（Morton’s Steakhouse），事情是發生在美國紐約客Mr. Shankman身上，因為Mr. Shankman這一天必需搭早上七點的飛機，從Newark飛往佛羅里達州開會，而且當天五點搭機往回程路上，一切順利的話，他預計在晚上八點十分回到Newark機場，那樣就可以在九點左右進家門。這樣超級忙碌的一天，在Mr. Shankman趕到機場，準備搭乘四點半的飛機回Newark時，因為完全沒有時間可以好好用晚餐，再加上不想在機場隨便吃個速食，所以登機時他腦中不斷想起深愛的牛排大餐。Mr. Shankman是個牛排的愛好者，因此他常常在推特上談到、分享到他到世界各地差旅時，所品嚐過的美味牛排，而同時他也是莫頓牛排館的愛好者，經常光顧這家牛排館。因此Mr. Shankman知道莫頓牛排館的CRM（Customer Relations Management system）系統裡，一定有他的相關資料，因為他用手機訂位、走進餐廳門口時，莫頓牛排的服務人員總可以第一時間叫出他的名字。
在登機後起飛前，Mr. Shankman開玩笑式的在推特上留了下列的話：
（圖譯）嗨！莫頓！能不能替我外帶一份紅屋牛排，我們約在Newark機場見？我兩小時候會降落，謝謝！
（圖片來源：http://shankman.com/the-best-customer-service-story-ever-told-starring-mortons-steakhouse）
（圖片來源：http://shankman.com/the-best-customer-service-story-ever-told-starring-mortons-steakhouse）
其實作者真的只是句玩笑話，你我也一定知道這真的是句玩笑話，因為誰知道Mr. Shankman究竟搭那一個航班？到底幾點降落？會不會誤點？還是Mr. Shankman會不會臨時改變行程？還有離機場最近的莫頓牛排館，其實應該還非常遠吧！況且，這一看也知道是客人的玩笑話。但是Mr. Shankman在機場被叫住，一位穿著燕尾禮服，服務於莫頓牛排Hackensack分店的Alex先生，親手將裝有24盎司紅屋牛排、一份大蝦，和配菜是馬鈴薯加莫頓著名圓麵包的紙袋，親手交給了Mr. Shankman，裡面同時還有兩條餐巾和銀製餐具。
（圖片來源：http://shankman.com/the-best-customer-service-story-ever-told-starring-mortons-steakhouse）
據Mr. Shankman文中所說，即便是莫頓牛排Hackensack分店，距離Newark機場仍有23.5哩，約37.8公里，從台北上國道一號應該快到楊梅了。在Mr. Shankman搭機的這三小時內，莫頓牛排必須有人看到他的推特留言，並且要獲得授權同意這份菜單要外送到機場。然後他們得找最近的店開始烹調製作，同時還得追蹤Mr. Shankman確認班機時間、何時出關。而且還要找一個人拿著打包好的牛排跳上車，飛奔到機場去找到Mr. Shankman……這個過程變數太多，沒一個確定的事，應該是行不通的，可是Mr. Shankman在推特上發誓，保證這是發生在他身上的事。
Mr. Shankman在自己的著作裡提到：顧客服務已經不是單方面，自己向對方推銷說我有多傑出。顧客服務是製造驚喜的時刻，讓這些驚喜成為商品、企業有多出色的焦點，然後讓滿懷驚喜的顧客替你傳播。他們告訴朋友的速度和信任效果，絕對比廣告的大力宣傳來得有效，因為我們已經住在一個人人皆媒體的世界，舉目四望、想想周遭朋友，有誰的手機不能拍照？有誰沒有部落格、Facebook帳號？
這兩個客服體感的故事，一個來自現場服務人員，徹底執行對顧客的「即刻應對」服務；另一個是更極致的發揮到給顧客驚喜。在公司這個有機體裡要做到這些事，或許需要一套良好的授權系統，好可以在最短的時間內做出因應，但也要公司裡每一個單位環節的全力配合，全面客服觀念和執行力的啟動，才會讓看似不可能的事，不但成為可能，還是完美的客服行銷宣傳。