21世紀的企業，不管你經營的是哪一種行業，我想沒有人會反對「以客為尊」的信念。但是，你知道嗎？雖然我們都認同服務品質的重要，卻會隨著面對不一樣的產業、定位，而在心中自動調整成不同的標準！
每個人或多或少一定有就醫的經驗，提起醫院的醫療氛圍，大家腦中浮現的畫面應該都是冰冷而嚴肅的吧！但其實不是所有跟醫療相關的服務都長得一個樣，健檢中心就提供了一個跟醫院診所很不一樣的感受。
已經持續幾年定期做全身健康檢查，從一進去的報到、人員的接待、美麗大方的小姐輕聲細語的跟你說明今天的流程、有舒適的環境、營養豐富的午餐、一整天都有專門的護士引導你有順序的完成流程，不用擔心沒人理會，不用煩惱接下來要去那裡檢查、辦些什麼手續，最後再不厭其煩也很有耐心的講解檢驗的結果，叮嚀你往後該注意的事項，以及是否應做那些進一步的檢查，再幫你推薦一位好的醫師，這一切的體驗跟醫院是完全不一樣的感受。
就舉一個簡單例子來對比，在我去抽血的時候，一位和藹可親甜美端莊的護士小姐就開始跟我話家常，「穆先生，今天天氣不錯喔，你看起來氣色滿好的，最近有常運動嗎？」，這時候男性的驕傲感就出來了「有啊，每週固定慢跑」，「難怪喔，看起來很健康，要保持運動。」還在對話的當兒，護士已經鬆開束帶，抽出針頭說「好啦，抽好血了」，「啊，好啦？」還在意猶未盡中，「是啊，這是個軟針，會跟著你一天，等下的檢驗都會從這軟針注射或抽血，這樣你就不用多挨好幾針了」，瞇著笑彎的眼睛，開心的跟你對話；至於在冰冷的醫院抽血，大家都有經驗我就不多說了。
不想以”羊毛出在羊身上”這麼簡單的理由來解釋這種現象，我覺得更重要的，是有沒有服務顧客的心，健檢中心跟醫院的差別，在於是不是以服務顧客讓顧客滿意為出發點。
你從不會期待醫生在幫你看完診後，還會事後撥電話給你，問你是否滿意這次的服務？ 有那裡需要改進？如果你接到這樣的電話，反而會覺得「見鬼了，這醫師是不是仰慕我！！」，然後再跟十個朋友臭談這樣的奇遇；但如果你開車去車廠維修，2~3天後接到客服人員的滿意調查，你還會覺得心煩！幻想自己正日理萬機，以迅雷不及掩耳的速度，結束訪談掛掉電話，同樣的一通電話，你卻用兩種態度來看待，怪吧！
兩者之間的差別，主要是因為車廠以客為尊的服務我們早就習以為常，等候區有免費餐點飲料、有電腦可以上網、有書報雜誌、有電視跟柔軟的沙發，舒服的跟家裡一樣，只差沒有換上睡衣拖鞋，自在的睡個午覺，如果某一家車廠沒有這樣的服務，反而會讓你覺得服務不周，所以競爭也是造成廠商願意提升服務品質的動力之一，重點在於你願不願意成為先行者，讓消費者驚豔，對你留下美好的品牌印象；亦或是被動的因為競爭者都已經這樣做？只好被迫提供同樣的服務？其結果是都要做，但贏得消費者滿意的成果是不同的。
好的服務其實市場上比比皆是，跨界去取經看看，很容易就找到可以參考的模式，當然也不用費盡心力把每一個顧客捧在手心，只要量力而為，比競爭者早做一點點，多一些以客為尊的服務，不管你是賣什麼商品，都有機會在消費者心中建立起美好的品牌印象，這就是你的競爭優勢。
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作者介紹
網路行銷觀察家 Mika
5年級生，在消費性產業的行銷領域工作了數十年。
歷經從品牌策略、產品概念一路上市到Launch。
關心傳統的行銷模式，也關注Web2.0、Social Media的變化。
部落格:jabamay.blogspot.com
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