UX經驗談 | 橘專欄

設計領域的當紅炸子雞：「使用者經驗設計」

2014.07.28

什麼是使用者經驗

我們常常聽到身邊的朋友會用「蠻有fu的！」，或者是「Feeling很好！」之類的話語，來形容他們在經歷（或體驗）過一段美好的人、事、物之後所產生的正面感受，而他們與人事物互動的整體過程正是所謂的「使用者經驗(User Experience，簡稱UX)」。具體一點來說，使用者經驗是以「使用者為中心」的觀點為基礎，強調產品或軟體的應用和審美價值，包括主觀印象、功能、使用性、資訊內容等因素。這些因素彼此相互關聯、無法被切割，而共同形成使用者經驗。使用者經驗是在使用者在使用一項產品（或服務）的過程中，所形成的一種純主觀的心理感受，也因為它是純主觀的，所以會存在某些不確定的因素。個體的差異也決定了每個使用者的真實體驗是無法藉由其他途徑來模擬或重現的，但對於一個界定明確的使用者族群來說，其使用者經驗的共通性是能夠經由嚴謹的研究設計來加以瞭解的。

使用者經驗設計的特點

1. 使用者經驗設計是一門新興的跨領域學科

使用者經驗設計並非單純只是一門設計學科，還包含了心理學、電腦科學、社會科學等跨領域的專業知識，並廣泛應用於產品設計、互動設計與服務設計等不同領域產品、流程、服務、事件和環境的實踐。因此，一個使用者經驗設計團隊通常會涵蓋各種不同領域的專業人才，如互動設計師、程式設計師、心理學家、人類學家等。

2. 使用者經驗設計是一種創新的設計方法，不是「以形式來追隨功能」的傳統設計方法

例如設計按鍵式的輸入鍵盤會藉由改變外觀造型來配合原本的結構與尺寸，而螢幕觸控式的輸入鍵盤則會為使用者帶來全新的操作體驗。傳統的設計改變的只是「讓外型變得不一樣」而已，但使用者經驗卻能夠讓產品變得更易於使用，且讓使用者產生驚喜。

3. 使用者經驗設計的關注焦點從功能實現和需求滿足轉向使用者經驗

假如某家火車公司委託設計師來設計商品，那麼火車票的形式或包裝可能並非是重點，重點在於「如何營造一個令人愉悅的搭乘經驗」，也就是要讓乘客感覺到搭上火車便是度假的起點，而非到達目的地才開始。這就是使用者經驗設計所強調的核心概念！

4. 使用者經驗設計透過使用情境發現需求和提供解決方案

從角色設定(Persona)到使用情境(Scenario)，包括名字、性別、年齡、職業、環境、性格、生活形態，並利用故事(Story)的形式來表達設計概念。

5. 使用者經驗設計的重點在於體驗的過程，而不是最終的結果

因此重點在於讓使用者瞭解「我們能夠為他（她）做什麼」，而不是「我們給了他（她）什麼」。例如速食店飲料的銷售量大幅下滑，關鍵的問題可能並不在於價格過高，而是飲料不便於攜帶，使用者常常會發生不小心打翻的情況。所以設計一個好用且不容易打翻飲料的解決方案，或許會比調降飲料價格來得更有效果。

以上是一些關於使用者經驗設計的基本概念介紹，接下來我們想要和大家聊聊到底使用者經驗該如何來設計，以及使用者經驗設計的方法與目前的設計方法有什麼不同的地方。

使用者經驗設計的流程

在使用者經驗設計領域中，大部份人在做的都是屬於互動設計的工作，這類工作內容大致上就是，設計師在參考前期使用者研究所獲得的研究成果，深入地瞭解產品訴求和使用族群特徵之後，會進行一些典型使用者的角色與使用情境模擬，此即為角色和情境設計。透過情境的重現展示來總結和逐步分解使用者在使用過程中的各種互動需求，便是任務分析。最後，運用流程圖與框線圖的形式將設計成果表現出來。值得一提的是，運用這種方法所產出的流程圖是「使用者的使用流程」，而不是「程式邏輯運作流程」。兩者的差異在於，「使用流程圖」是從使用者的角度出發，目的為描述使用者與產品之間的互動過程與需求；「程式邏輯運作流程圖」是從技術實現為出發，目的是為了滿足使用者的需求。因此，我們可以說，將使用者的使用流程轉化為程式邏輯運作流程，是在滿足使用者的需求；而將程式邏輯運作流程轉化成使用者的使用流程，則是在強迫使用者必須按照既定的設計來使用產品。只是以這種設計流程方式所設計出來的產品並不一定就會是使用者想要的，也不見得是方便使用者操作的產品。

經由以上的解說，不知道大家對於使用者經驗設計是否已有初步瞭解了呢？在2000年由UPA(Usability Professionals’ Association)所出版的「設計使用者經驗」海報（如圖1）也完整地描繪出使用者經驗設計的階段，以及各階段所包含的活動，相關的內容可參考UPA網站(http://www.usabilityprofessionals.org/upa_publications/ux_poster.html)所提供的說明。