今日における資本市場の競争は非常に激しく、企業のリーダーたちは自らの店舗が永遠に多くの客を集め、注文商品は早くも消費者から予約完売し、次々と注文を受けることを望んでいます。頭の良い営業担当者は顧客の考えを一目で見抜いて商品の販売に成功し、多くのマージンを稼ぎたいと心から願っています。この時代にビジネスに携わる人なら、顧客が何を考え、何を必要とし、どうすれば顧客に財布の中からお金を出してもらえるかを知りたいと誰もが考えています。今回皆さんにご紹介するのは、顧客の真のニーズを洞察するユーザー研究の方法-ユーザーシナリオ法(Contextual Inquiry)です。
ユーザーシナリオ法はBeyerとHoltzblattが人類学(Anthropology)と民族誌(Ethnography)の方法論に基づいて研究対象の生活の場に対して深く観察し、体験するように発展した研究方法です。今日ではユーザー中心設計UCD(User- Centered Design)において人気があり、また欠かせない技術の一つとなっています。
ユーザーシナリオ法-誰の心の中にも名探偵が一人いる
ユーザーシナリオ法は簡単に言うと、自ら優秀な探偵となって目標の人、物、事に対して事細かに観察し、問題のありかを探り、合理的に問題の経緯を推理するというものです。
研究を始める前に、解決しようとする問題が何かを確定しておく必要があります。例えば、革新的なコンシューマーエレクトロニクス商品を設計したいのでしょうか、または全く新しい食べ放題のビジネスモデルを発表したいのでしょうか、それともシルバー世代のための24時間体制電子看護サービスをカスタマイズすることでしょうか?研究するテーマを決めなければ研究対象を選択することができません。そのため、先に設定した主題に基づけば、その研究対象はコンシューマーエレクトロニクス商品マニアのエンジニアであるかもしれないし、食べ放題が好きで美味しいものを食べることを楽しんでいる妙齢の熟女かもしれないし、慢性疾患の処方箋を受取っているおじいちゃんおばあちゃんたちかもしれないのです。その後は思い切りお金をばらまいて研究に参加してくれる取材対象者を各地から幅広く集めるのです。
集めたユーザーのデータは非常に膨大であり、雑多です。データを整理する際は洞察した問題を平叙文(statement)の方法で付箋の上に速記して簡略化した後にまとめ作業を行うことを推奨します。もしくは、各ユーザーのデータを読みやすく、流通性の高い行動モデルにグラフィック化(Beyer & Holzblatt, 1998)すれば、開発チームの研究員、デザイナー、エンジニアやPMなどにこれらの豊富で詳細な概要情報が素早く取得並びに消化してもらうことができます。最後に開発チームは数度にわたるブレーンストーミング(Brainstorming)会議を実施して、洞察した現象と問題点についてユーザーの潜在的なニーズと将来における製品、またはサービスのイノベーションの可能性を発掘し、さらに新商品や新たなサービスモデルのプロトタイプに発展させていきます。
バンク・オブ・アメリカ(BOA, Bank of America)は2005年10月に「Keep the Change」というアカウントサービスとデビットカード(Visa Debit Card)という製品を開発しました。この革新的なサービスによってその後の1年間で全米地区においてのべ250万人以上がBOAに口座を開設することとなりました。そしてさらに70万の当座預金口座と100万件以上の預金口座が増加することとなったのです。
まとめ
参考資料
1. Contextual Design: Defining Customer-Centered Systems
2. ユーザーシナリオのフィールドワークマニュアル。顧客の行動の脈絡から商機を探し出して、革新的なサービスと商品を創造する
作者紹介
ガマニアエルゴノミックデザインセンター / Shawn
ユーザーを中心にしたUCD(User- Centered Design)デザインをグループの各プロジェクトの実施や改良に運用し、ガマニアの自社開発商品における最良のユーザーエクスペリエンスの推進に力を入れている。